Hoje os varejistas sabem o preço de tudo, mas não sabem o valor de coisa alguma e esta é, exatamente, a grande dificuldade de quem vende .

Outro tema explorado durante a NRF, foi o luxo. Com a presença de executivos ligados ao tema, os palestrantes abordaram alguns pontos interessantes:

• Os clientes que querem comprar luxo também buscam VALOR - não preço, mas valor. Hoje os varejistas sabem o preço de tudo, mas não sabem o valor de coisa alguma e esta é, exatamente, a grande dificuldade de quem vende, seja luxo ou não. As empresas precisam conhecer seus clientes para estabelecer valor para seus produtos. E hoje, a maior parte das empresas não conhece o seu cliente - até dizem que conhecem, mas isto não é verdade.

• Antigamente pensávamos que o VALOR para quem compra luxo seria o "EGO", ou seja, ostentar o produto comprado. Portanto trabalhávamos o design e a exclusividade. Hoje sabemos que vai muito além disto e podemos oferecer vários outros "valores".

• Na venda de luxo acreditávamos que o ECOMMERCE teria um impacto pequeno. Acreditávamos que o consumidor queria ir até a loja de luxo para "ver e ser visto", para ser tratado como um "rei ou rainha". O que descobrimos é que o consumidor do luxo quer ECOMMERCE. O cliente do luxo, como os demais clientes, também tem vergonha de perguntar e interagir com os vendedores. Eles querem sites ricos em informações, vídeos e outras ferramentas que façam com que a experiência da compra via WEB seja fantástica. Particularmente descobrimos que os consumidores adoram saber da história das empresas e dos produtos. Querem saber como os produtos foram concebidos e manufaturados. Querem saber que já os usou e o depoimento de algumas pessoas. Temos que colocar EMOÇÃO no ECOMMERCE. Descobrimos que o consumidor não está comprando um produto, mas sim um "little darling" (queridinho) ou um "little toy" (brinquedinho). Temos clientes que, ao comprarem o produto, parecem crianças no Natal desembrulhando os presentes.

• Marketing é "criar a angústia de não ter" e DESIGN é ASPIRAÇÃO. O design seduz e cria o desejo no consumidor. Portanto, o design tem que criar uma CONEXÃO entre a empresa, o produto e o consumidor.

• Descobrimos que os clientes "eletrônicos", principalmente as mulheres, se falam através de email, chat e comunidades. Com isto eles podem criar uma boa imagem para os produtos ou simplesmente "destruir" os produtos ou empresas. Portanto, começamos a nos envolver com os clientes através de emails, chat e comunidades. Queremos que eles nos digam o que pensam e como podemos melhorar os produtos e a experiência da compra. Queremos que eles nos digam antes de sair dizendo para todo mundo.
- Hoje é importante que uma loja de ECOMMERCE esteja inserida no contexto de Redes Sociais ou Mídias Sociais.
- Utilizamos o Twitter como um grande laboratório junto aos nossos clientes. Freqüentemente publicamos no twitter "estamos pensando em fazer isto e isto....o que vocês acham?" e recebemos milhares de respostas com boas idéias e opiniões. Afinal de contas quem vai comprar nossos produtos são os consumidores e não nossos "designers".
- Quem cria uma marca não é a empresa, mas sim os CONSUMIDORES e seus FÃS. Portanto temos que estar muito próximos aos nossos clientes e transformá-los em fãs de nossos produtos.

• Para o varejista o ECOMMERCE também tem grandes vantagens principalmente porque podemos analisar tudo o que o consumidor está fazendo no web-site. Com estas informações conseguimos melhorar a experiência do consumidor.

Frase do dia "Você não pode ensinar alguém a ver. Ninguém vê o que não sente. Então, o varejista tem que transformar o sentimento dos seus clientes".