Anualmente, as empresas gastam milhões de dólares para projetar, construir e dirigir centros de distribuição, armazéns e operações de abastecimento. Essas operações causarão mudanças que terão impacto sobre os clientes, colegas e lucro final em suas empresas. O desafio é identificar esses indicadores de mudança com antecedência e lidar com eles antes que as instalações estejam totalmente fora de controle. Para ajudar a identificar indicadores de mudanças é importante responder primeiro a esta pergunta: “como saber quando suas instalações estão fora do controle?”

Os indicadores mais comuns estão presentes na análise de dados e nas tendências rastreadas diária, semanal e mensalmente. Outros são identificados pela observação do fluxo de produtos, quando há gargalos provocando paradas ou espera, restrições de espaço que causam movimentação ou etapas desnecessárias, reclamações de clientes e devoluções. Nossos associados e membros da equipe de atendimento são ótimas fontes para identificar mudanças rapidamente, com entrevistas periódicas e comentários diários. Finalmente, entender o projeto e a capacidade da instalação ajuda a identificar problemas antes que eles ocorram.


Quais são alguns dos desafios operacionais mais comuns?

A falta de mão de obra disponível, confiável e qualificada, ou de trabalhadores dispostos a realizar as tarefas necessárias com constância em ambientes desafiadores é muito comum. Muitas operações treinam muito bem os novos associados, mas não conseguem mantê-los por mais tempo. Dependendo do local da operação, ela pode contratar e treinar uma cidade pequena inteira no decorrer das operações. Os custos de mão de obra continuam subindo e isso não mudará com o tempo, mas esse desafio nem sempre é aceito pela operação, nem são criadas formas de minimizar seu impacto. A falta de precisão e qualidade pode estar ligada à alta rotatividade de mão de obra e treinamento inadequado dos novos contratados. Restrições de espaço nas instalações e nos canais de movimentação de produtos não são raros. Nossos clientes continuam a pedir serviços de agregação de valor, inclusive embalagem, embalagem para presente, serviços de marketing, etiquetagem e entregas personalizadas. Os locais das plantas e inseguranças sobre a cadeia de fornecimento também contribuem para as dificuldades em todas as nossas instalações. A maior parte das instalações têm dados demais e informações de menos.

Por onde começar, então?

Antes de mais nada, conheça sua operação! Execute uma auditoria operacional e mecânica para saber se o funcionamento e o desempenho da operação estão indo como esperado. Albert Einstein uma vez afirmou que “Os problemas significativos que enfrentamos não podem ser resolvidos com o mesmo nível de raciocínio que usamos para criá-los.” Os dados são ferramentas criadas para avaliar e dar feedback para áreas que podem ser focos de melhoria. Compare dados operacionais ou indicadores chave de desempenho, os KPIs, aos de operações semelhantes, ou de canais de vendas semelhantes. Medições precisas geram dados úteis e são ótimas para identificar áreas para redução de custos, mostrar onde melhorar o atendimento ao cliente, acompanhar o desempenho das metas organizacionais e aumentar a lucratividade.

Com que frequência esses dados são analisados pela administração e compartilhados com os associados do atendimento? Qual o nível de conhecimento dos supervisores e gerentes de linha sobre os processos que estão dirigindo? Nossos gerentes precisam ser líderes, não só contribuintes de alto nível. Você usa os KPIs para criar metas individuais ou gerais? O que é acompanhado hoje pode ser bastante diferente do que deve ser acompanhado para melhorar o desempenho futuro.

Analise o futuro de suas instalações e como as operações devem estar não só no trimestre ou no próximo ano, mas daqui a vários anos, e trate disso hoje. Analise os programas desenvolvidos para melhorar os processos. Esses programas ajudam a reduzir desperdícios, a manter os associados no emprego com motivação, a evitar movimentações de produto desnecessárias e sem agregação de valor, a monitorar e controlar melhor o inventário, identificar gargalos e restrições e utilizar as ideias criativas? Qual é sua estratégia? Lidar com metas de curto prazo e criar um plano de longo prazo que trate de previsões, treinamento, contratação e retenção é fundamental para criar uma operação flexível e ágil. Onde estão suas oportunidades de melhoria? Olhe à sua volta, elas estão sempre aí e lidar com elas, além de manter o desenvolvimento da operação, pode oferecer vantagem em relação à concorrência.

Em segundo lugar, treine, treine e treine mais um pouco. Em muitas operações, o único treinamento que o associado recebe é a integração. Nossos associados precisam ser treinados periodicamente para garantir que todas as ferramentas disponíveis estejam sendo utilizadas e, se não estiverem, saber o porquê. Além disso, deve-se pesquisar as melhores práticas com os associados, avaliando-as entre um treinamento e outro. As práticas mais interessantes devem ser compartilhadas com os associados durante os treinamentos de atualização e todos os materiais de treinamentos futuros devem ser atualizados, incluindo essas modificações. Muitas vezes, os associados enfrentam uma situação durante o trabalho que exige ajuda imediata para ser corrigida, especialmente os novos contratados. Para ajudar a resolver as dúvidas mais frequentes com rapidez, estude uma forma de publicar, em cada área de trabalho, “dicas rápidas”, com instruções ilustradas que possam ser vistas rapidamente pelos associados. Essas dicas devem responder rapidamente às perguntas mais comuns e ajudar o associado a continuar sua tarefa. Durante os treinamentos, explique os porquês aos funcionários. Quando entenderem os porquês, estarão capacitados.

Os associados devem participar dos treinamentos de seus próprios departamentos e também de outros departamentos. Assim como há gargalos no fluxo de material, a falta de treinamento cruzado pode provocar gargalos de recursos. A situação fica aparente quando um associado fica doente, tira férias, ou quando há um fluxo de produtos em um canal diferente daquele onde a equipe foi treinada. O treinamento cruzado reduz a vulnerabilidade da operação e deixa claro para a equipe quais associados podem ser transferidos para outra área e ajudar com eficácia. O que não se usa, se perde. É importante alternar as funções de vez em quando, para que o conhecimento das tarefas não seja esquecido. Outra vantagem da rotatividade de associados com treinamento variado é que um novato na área vai fazer perguntas que podem sugerir novas maneiras de executar as tarefas.

Em terceiro lugar, as pessoas e seu papel nos negócios. É importante perceber que as pessoas definem o sucesso ou fracasso da operação. Como cada indivíduo e cada grupo de trabalho é único, conheça suas motivações. Tive um mentor, Jimmy Wright, sócio fundador da Diversified Retail Solutions, que disse que nosso foco deve ser “contratar, manter e desenvolver”. A maior parte dos estudos mostra que os funcionários querem um trabalho interessante, tratamento justo e respeitoso, além de reconhecimento de suas contribuições e capacitação. Todo associado precisa saber o que se espera dele e receber feedback sobre seu desempenho. Assegure que cada um dos seus supervisores e gerentes saiba os nomes dos associados, ofereça feedback e informações e faça avaliações periódicas das 10 principais métricas que todos devem conhecer. Promova os associados bem-sucedidos e dê feedback aos que não atingirem as expectativas. Sempre tente fazer uma entrevista de saída com os associados que não conseguir manter, avaliando abertamente seus comentários para tentar entender possíveis problemas. A equipe vitoriosa é sempre aquela com os associados mais talentosos, otimistas e motivados.

Em quarto lugar, o foco no abastecimento dos pedidos. Analise o projeto de sua operação para verificar se ele ainda funciona, se é correto para o ambiente atual, se cada área consegue manter a produtividade desejada e os processos necessários com constância. O sistema está sendo operado da forma como foi projetado? Se você não tiver certeza, faça simulações e visite instalações semelhantes. Faça um mapa do processo de pedidos para produtos que passem ou não por transportadoras. Identifique e elimine movimentações e toques duplos, etapas desnecessárias, minimize a distância de movimentação e concentre-se em reduzir o tempo de ciclo de pedido a minutos, ao invés de horas ou dias.

Reveja cada um do meios de armazenamento e separação da instalação, comparando com o volume atual e o volume do futuro das operações. Seus produtos estão organizados corretamente e com ergonomia? As operações que trabalhem com seleção com separação de caixas devem, periodicamente, revisar os produtos na “zona especial”, entre o quadril e os ombros do associado da separação, para que os produtos de alta velocidade sejam colocados no lugar certo e itens de movimentação mais lenta não ocupem a melhor posição. Além disso, verifique se as caixas estão posicionadas corretamente nos locais reservados. Itens de movimentação rápida podem precisar de mais locais especiais de separação em diversas áreas, zonas espelhadas, para que uma área não atrase toda a operação. Verifique se as posições principais estão sendo abastecidas antes da separação, para minimizar retrabalho e esgotamentos de estoque. Os associados da separação têm as ferramentas necessárias à mão e em número suficiente para cada um? Se estiver usando leitores de mão, há baterias suficientes e carregadas? Verifique também se há manutenção preventiva em curso para equipamentos de gerenciamento de material, para minimizar paradas. O objetivo é que os separadores de pedidos continuem separando pedidos!

Quinto, melhore o atendimento ao cliente. Dentro da instalação, preste atenção às pequenas coisas. A maioria das instalações gera muitos documentos todos os dias. Um pouco da papelada segue com o produto, pelos diversos departamentos internos, até ele ser despachado. São todos necessários para a operação e agregam valor aos outros departamentos? Externamente, deve-se concentrar em etiquetar os produtos antes do recebimento, acompanhar e comunicar-se semanalmente com fornecedores ou transportadoras sobre problemas envolvendo conformidade e comunicar-se com clientes de transmissão e recepção regularmente. Compartilhar dados de conformidade com fornecedores de transmissão permite que eles corrijam problemas, como acontece quando nossos clientes ligam e comentam nossas remessas. Quando o produto correto chega na hora certa e na quantidade exata, suas operações ficam mais eficientes.

Sexto, remova obstáculos que impedem seu sucesso. Identifique problemas e acompanhe o desempenho para corrigir. Destrua os obstáculos para encontrar as causas iniciais dos problemas e elimine-os com eficiência. A comunicação é uma barreira comum para o sucesso. Às vezes, você mesmo cria as barreiras. Dar autoridade aos funcionários é uma forma de removê-las. Quando um obstáculo é removido, é importante monitorar para que ele não reapareça ou crie outro obstáculo.

Sétimo, eleve o nível! Amplie os resultados e não aceite a mediocridade. Muitas operações caem na armadilha do “sempre fizemos desse jeito”. Comece a criar uma concorrência amistosa entre suas instalações, departamentos ou turnos. Durante esse processo, procure as melhores práticas dentro ou fora de sua organização.

Oitavo, revisão de processos. Todos os processos de sua instalação estão documentados? Se estiverem, com que frequência são atualizados? Embora a maior parte de operações tenha um programa de melhoria de processos, poucas conferem se o programa é o melhor para a operação e se ele agrega valor. Faça uma revisão completa dos processos e verifique se toda a documentação está atualizada.

Nono, referências. Envolva-se no setor, entre para as associações, compareça a congressos e treinamentos. Quando possível, use seus fornecedores e fornecedores de equipamento de gerenciamento de materiais para conseguir tarifas realistas para equipamentos e interação entre associados. Entenda o que outros estão fazendo por meio dessas associações. O mais importante é saber o que a concorrência está fazendo.

Décimo, energia do sistema. Faça uma revisão tecnológica completa para saber se a tecnologia atual atenderá às necessidades futuras. Verifique também se as plataformas de bancos de dados e os aplicativos atendem às necessidades futuras das operações. Faça com que todos os fornecedores de equipamento de gerenciamento de materiais forneçam o código dos programas e aplicativos desenvolvidos para seus equipamentos. Assim, sua operação poderá avaliar o atendimento ao cliente e a parceria com esse fornecedor, evitando ser obrigada a usá-lo em caso de insatisfação com o atendimento.

Há sistemas ou ferramentas melhores disponíveis? Talvez uma pergunta mais importante seja: há projetos melhores, que possam melhorar a qualidade ou a produtividade? A tecnologia de hoje está mudando tão rapidamente que, às vezes, sistemas e ferramentas ficam desatualizados pouco depois de instalados. Revise todo o equipamento da operação e verifique se manutenções programadas estão sendo realizadas. Seus fornecedores e fornecedores de equipamento de gerenciamento de materiais devem poder ajudar, basta pedir.

Se não souber por onde começar, entre em contato com o fornecedor ou com a Intelligrated.

KPIs (indicadores chave de desempenho) de eficiência operacional


Recebimento

- Horas da doca ao estoque: Total de horas da doca ao estoque / total de recibos


Inventário

- Proporção de inventário pago: Inventário disponível pago versus não pago.

- % de precisão do inventário: Unidades de manutenção de estoque físico / Unidades de manutenção de estoque no sistema

- Dias de inventário disponível: Valor de inventário mensal (méd.) / Vendas diárias por mês

- Visibilidade do inventário: Horário de recebimento de inventário no sistema - horário do recebimento físico

- % de inventário danificado: Valor em inventário danificado total / valor total do inventário com preço de custo

Abastecimento de pedidos

- Taxa de cumprimento de pedidos: Pedidos totalmente cumpridos / total de pedidos despachados


Operacional


- Custo da hora de trabalho: Total de custos variáveis / total de horas de trabalho

- % de utilização de armazenamento: Total de metros cúbicos ocupados / capacidade total disponível em metros cúbicos

- Taxa: Volume / horas trabalhadas
% de utilização: Horas trabalhadas / horas pagas

- Produtividade: Taxa * utilização

- Custo em % das vendas: Custo total / receita total

- Custo por unidade ou caixa: Custo total do centro de distribuição / total de unidades ou caixas despachadas

- Custos controláveis por unidade ou caixa: Total de custos controláveis do centro de distribuição / total de unidades ou caixas despachadas


Produtividade

- Unidades por hora de trabalho: (Pedidos ou unidades ou itens ou linhas) separadas ou embaladas / total horas de trabalho do centro de distribuição

- Vendas por hora de trabalho: Volume de vendas / total de horas de trabalho do centro de distribuição