Para se alcançar um atendimento ao cliente excepcional é preciso que se tenha uma abordagem unificada em toda a organização, atendentes munidos das ferramentas e dos treinamentos certos e inteligência artificial para entregar uma experiência mais especializada. A afirmação consta do segundo relatório anual State of Service, da Salesforce, fornecedora de soluções de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) em nuvem.

O estudo revela que 70% dos consumidores e 82% dos compradores corporativos afirmam que a tecnologia facilitou imensamente a mobilidade dos serviços, fazendo da experiência do cliente mais do que uma indicação de fidelidade, mas uma maneira de se diferenciar da concorrência. Essa mudança, segundo o relatório, transformou o atendimento ao cliente, antes visto como uma função retrógrada e cara, em um importante diferencial.

"A experiência do cliente é a linha que separa as empresas bem-sucedidas daquelas que ficam para trás", diz Adam Blitzer, vice-presidente executivo de vendas e serviços de cloud da Salesforce. "É essencial que as empresas deem prioridade à experiência do cliente, capacitando seus atendentes a entregar um atendimento personalizado, inteligente e conversacional".

Ao observar que o atendimento colaborativo ao cliente aumenta as oportunidades de venda cruzada e casada, além de proporcionar experiências mais consistentes e eficientes, o relatório diz que é essencial promover a colaboração entre as áreas de vendas, atendimento e marketing — 78% das equipes de atendimento acreditam que todos os funcionários são agentes de atendimento.

Além disso, diz que as áreas de vendas e atendimento precisam trabalhar melhor juntas: 63% das equipes de atendimento possuem processos formais de colaboração com a equipe de vendas, e 65% delas são capazes de fornecer aos seus colegas de vendas informações relevantes sobre os problemas e as necessidades dos clientes.

Outros pontos levantados pelo relatório são que a colaboração entre equipes pode aumentar as vendas (59% dos atendentes acreditam ser capazes de gerar orçamentos e pedidos de renovação de complementos diretamente no CRM); e que a experiência do cliente é um diferencial essencial para as empresas, e o investimento em excelentes níveis de atendimento é crítico. O estudo constatou, neste caso específico, que 81% das equipes de atendimento acreditam que essa é a área de maior impacto sobre a percepção da marca. Além disso, ao longo dos últimos dois anos, 89% das equipes tiveram seus orçamentos mantidos ou aumentados.

Atendentes capacitados

O relatório da Salesforce enfatiza ainda que as melhores equipes de atendimento são aquelas com acesso às melhores ferramentas e tecnologia, mas também as mais bem treinadas e que possuem uma visão global do cliente. Diante disso, pontua que:

- Uma visão global do cliente pode aumentar drasticamente a produtividade do atendente: 79% das equipes de atendimento concordam que uma visão holística e compartilhada capacita os atendentes a oferecer consistência e continuidade em todas as interações.

- Atendentes capacitados trazem vantagens não só para o consumidor, mas também para a empresa: 64% dos consumidores e 80% dos compradores corporativos esperam que as empresas respondam às solicitações em tempo real. Para tanto, é cada vez mais importante que os times de atendimento se adaptem a essa realidade.

- Dar aos atendentes o acesso às ferramentas necessárias traz benefícios de longo prazo, inclusive para a retenção de funcionários. Dentre as equipes de atendimento mais bem-sucedidas, 90% dos colaboradores planejam estar na mesma empresa daqui um ano.

- A lógica analítica tornou-se uma ferramenta essencial para os atendentes. Entre 2015 e 2016, o uso de lógica analítica no atendimento aumentou 166%.

KPIs de atendimento

O State of Service sublinha que, no passado, o foco das equipes de atendimento ao cliente era no fechamento do maior número de casos no menor tempo possível. Entretanto, no mundo atual, centrado no cliente, o atendimento tornou-se um mecanismo de crescimento dos negócios, gerando novas oportunidades de vendas e melhores experiências com as marcas. A seguir, veja outras conclusões do relatório.

- Os indicadores de desempenho (KPIs) são cada vez mais focadas no cliente: 79% das equipes priorizam as necessidades dos consumidores em detrimento de suas métricas de desempenho. Além disso, 46% das equipes possuem um KPI relacionado ao monitoramento da empatia entre atendente e cliente.

- Interações por telefone e e-mail são apenas a ponta do iceberg. Interagir com os clientes da maneira que ele prefere é cada vez mais importante: mais de 50% das equipes já interagem com o cliente em pelo menos cinco canais diferentes.

- A utilização de aplicativos móveis, em especial, quase triplicaram. Entre 2015 e 2016, houve um aumento de 196% no uso de aplicativos por equipes de atendimento.

Tecnologias inteligentes

Para atender às expectativas dos clientes, os times estão ampliando o uso de inteligência artificial (IA) e preditiva.

- Essas tecnologias trazem benefícios não somente para os clientes, mas também para os atendentes, ao permitir que se concentrem nos problemas mais complexos, compreendam melhor o cliente e entreguem uma experiência mais personalizada. Na verdade, 77% dos principais times de atendimento fazem um excelente uso de IA, proporcionando uma experiência aprimorada aos consumidores.

- A construção de relações mais profundas com os clientes é essencial para as empresas em busca de sucesso. Atualmente, 67% dos times de alto desempenho usam inteligência conversacional em tempo real (por exemplo, analisando palavras e tons para recomendar as próximas etapas de atendimento) para estabelecer melhores relações com os clientes.

- 51% dos consumidores e 75% dos compradores corporativos esperam que até 2020 as empresas antecipem suas necessidades e façam sugestões relevantes antes que eles resolvam entrar em contato.

- Há muito espaço para melhorar a funcionalidade do atendimento inteligente: somente 37% das equipes conseguem coletar insights durante todo o ciclo de vida do cliente e realizar análises de próximos passos que permitam que os times de vendas, atendimento e marketing antecipem as necessidades dos clientes e priorizem tarefas.