Falta de peças de reposição e diminuição dos valores reembolsados nos serviços desgastam relação entre indústria e assistências técnicas.

O setor de serviços de assistência técnica de informática está passando por um mal momento na relação com fabricantes. Muitas empresas reclamam da falta de peças de reposição, uso de componentes remanufaturados em excesso, corte dos reembolsos, dos custo de manutenção e extensão dos prazos para pagamento que trazem diversos prejuízos para a operação. Há também muita insatisfação com o descredenciamentos das autorizadas.

Nos últimos meses, as reclamações passaram a ser constantes na Associação Brasileira de empresas de Tecnologia da Informação (ABRAT), entidade que congrega mais de 100 empresas desse setor de serviços e suporte em informática. "Com o discurso de que é preciso cortar custos, as relações têm se desgastado", aponta o presidente da ABRAT, Carlos Gurgel.

Segundo ele, o quadro fica ainda mais dramático com a ação de vários fabricantes que têm diminuído sua rede autorizada, criando vários problemas para os consumidores finais. "Eles precisam se deslocar para outros bairros para serem atendidos ou esperar um prazo fora do normal para poder ter o equipamento consertado", diz.

No Rio de Janeiro, a CAS 2000 encerrou recentemente uma história feliz de 19 anos com a fabricante HP. As boas relações com a marca acompanharam o diretor da empresa, Orlando Braga Filho, desde antes da criação da autorizada, quando trabalhava em outra companhia sob a bandeira da HP.

Mas, no último ano, o bom relacionamento sofreu tantos desgastes que ficou impossível continuar como assistência autorizada. Braga tem uma lista de reclamações. A gota d"água, que rompeu a parceria, foi lançada após a CAS 2000 participar de uma chamada de novos serviços pela fabricante, quando, segundo ele, os preços foram lançados para baixo.

"Muitos concorrentes, na ansiedade de conseguir a marca, acabaram diminuindo ainda mais os preços propostos", diz. Com isso, a operação da empresa ficou inviável. Antes disso, a autorizada já vinha enfrentando dificuldades com a HP. Braga cita a divisão do segmento de impressoras em duas partes (corporativo e consumo final), o prazo de mais de 40 dias para os reembolsos e a diminuição gradativa de valores desses ao longo dos último ano.

No auge da parceria, a CAS 2000 fazia cerca de 1,2 mil atendimentos de assistência técnica para a HP. Atualmente, mesmo não sendo mais uma autorizada, não passam de 80. "Continuo atendendo porque muitos consumidores têm a nossa referência". Hoje, os únicos números contatos que restaram da parceria são os processos movidos por consumidores e que devem ser respondidos de forma conjunta entre assistência técnica e fabricante.

Sem conseguir atender às novas exigências, a autorizada perdeu a bandeira. Uma situação que o executivo não vê como ideal, apesar dos atritos. "É uma marca importante e com bons produtos", comenta. Porém, o lucro do seu negócio fala mais alto.

A falta de peças também tem se mostrado uma dificuldade. Segundo Braga, não é raro ele ver-se obrigado a comprar componentes de importadores. Um perigo, segundo ele. "Não tenho condições de verificar se os processos deles estão de acordo com a legislação ou se são peças realmente originais", lamenta.

Braga diz que o caso mais grave que viveu nessas duas décadas de experiência no ramo é esse atual com a HP. Mas, a falta de entendimento entre fabricantes e autorizadas tem se tornado constante no mercado.

Em nota oficial, após ser informada sobre os problemas, a HP aponta que reduziu o número de canais após uma estratégia definida pela matriz e com objetivos globais. O objetivo é simplificar as operações e todas as mudanças foram comunicadas de forma transparente para os parceiros. A empresa diz que não procedem as acusações de falta de peças e problemas com prazos.

Prejuízo para o consumidor e o canal

No mercado liberal selvagem, os parceiros que estão insatisfeitos não têm muito a fazer se não estiverem unidos como em uma associação como a ABRAT. Geralmente, a única opção que lhes resta é amargar a perda de contratos com fabricantes ou se desdobrarem para criar lucro na operação.

Na ABRAT, os atritos constantes dos últimos meses levaram à discussão de alternativas para o reestabelecimento do mercado. A mais próxima de ser lançada é a Rede Nacional de Serviços em TI, que deve buscar novos meios de troca de informações e fornecimento de peças Mas, a associação não tem detalhes de como isso irá funcionar.

Já para quem compra produtos de informática, se a falta de peças se tornar um martírio, é possível entrar individualmente com reclamação em órgãos específicos como o Procon. O Código de Defesa do Consumidor exige que as empresas mantenham o fornecimento de componentes enquanto o produto estiver no mercado. Se ele for retirado das lojas, as fabricantes devem manter a reposição por um período. "Esse tempo não está no texto, mas é definido de acordo com a vida útil do produto", explica o advogado especialista no tema, Celso Luiz Simões Filho, sócio do escritório Lebrão, Topal, Simões e Amaral de Mendonça Advogados.

Em caso de peças remanufaturadas, não há nada na lei que proíba a prática. De acordo com o advogado, a única exigência é que isso seja comunicado ao consumidor quando for o caso.

Mudanças de foco

A insatisfação entre autorizadas e fabricantes tem obrigado a mudança de foco em muitos negócios. Na ABCTec, que atende a região do Grande ABC de SP e bairros que fazem limites com a capital, a dificuldade de lidar com os serviços de manutenção levou a empresa a montar uma sólida operação de serviços e software. "Quando sentimos que os fabricantes empurravam nossos lucros para baixo, resolvemos mudar de ramo", lembra o diretor de inovação, Emerson Beneton.

Hoje, a empresa atua mais com segurança de TI para clientes corporativos. A operação de assistência técnica, que chegou a ser a maior parte do negócio, não passa de 5% do faturamento atual. E o serviço não atende equipamentos na garantia. "As exigências começaram a ficar tão altas que isso desmotivou qualquer reaproximação com os fabricantes", comenta Beneton.

Antes de alterar o negócio, o executivo viveu as mesmas dificuldades apontadas pela ABRAT. A falta de peças de reposição, o uso de componentes remanufaturados e, principalmente, corte de valores nos reembolsos. "Os fabricantes deveriam pensar melhor sobre essa prática de espremer o canal que tem o contato direto com o cliente final", enfatiza. Para Beneton, quem mais se prejudica nessa situação é a marca estampada no produto.

Na Compuhelp, que atende municípios situados na região Oeste da Grande São Paulo, há uma reavaliação de todas as parcerias. "As empresas de serviços estão sendo muito penalizadas pelos fabricantes", aponta o presidente da empresa, Luiz Alberto Branco. Para ele, o momento é de grande insatisfação no setor e o problema afeta tanto marcas nacionais como estrangeiras. As dificuldades citadas por ele também coincidem com as apontadas pela ABRAT e por outras autorizadas. "É uma das piores situações que já vi no setor", diz.

Nota oficial da HP

"A HP Brasil confirma que reduziu o número de canais de serviços no país, seguindo uma estratégia global para simplificar suas operações e, como resultado, imprimir mais agilidade e melhorar a qualidade no atendimento de seus clientes. O novo programa, incluindo política de reembolso definida em conjunto com os canais selecionados, foi implementado de forma transparente e todos os parceiros puderam participar do processo, finalizado em maio deste ano. Com esta consolidação, a HP fica mais próxima de sua rede de parceiros e garante às empresas selecionadas mais perspectivas de crescimento, de viabilidade de investimentos e robustez de seus negócios. O objetivo da HP é fortalecer cada um destes canais para que eles ofereçam os melhores serviços aos clientes da empresa em todo país. Não procedem as informações sobre falta de peças ou mudanças nos cumprimento de prazos".

ABRAT de olho

Embora a HP tenha acumulado o maior número de manifestações dentro da ABRAT, a entidade soma uma série de reclamações de outros fabricantes. Conforme o presidente da associação, outra marca que tem contribuído para a deterioração das parcerias é a Positivo. A empresa, em período de silêncio devido ao fechamento contábil, não quis se manifestar. "A situação é preocupante e as dificuldades veem de fabricantes de todo tipo, grandes, pequenos, nacionais ou estrangeiros", aponta Gurgel.

Para o presidente da ABRAT, a situação pode ficar insustentável no caso das empresas estrangeiras. "Mesmo que tenham tomado tais medidas por causa da crise financeira internacional, elas vão inviabilizar o bom atendimento aqui no Brasil, onde as vendas de equipamentos permaneceram aquecidas com a chegada de novos consumidores", destaca.