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5 formas que a TI (ainda) falha miseravelmente com os funcionários

Hoje, dominar a experiência do cliente é fundamental para a transformação digital. Porém, muitas vezes as empresas buscam esses objetivos e negligenciam a experiência dos funcionários.

Todo mundo está falando sobre a experiência do cliente (CX, Customer Experience). Para os consultores e outros especialistas em TI, se você não acertar nesse aspecto, acabará ficando vulnerável em relação aos concorrentes. Mas as empresas e os líderes de TI, que se concentram apenas ou principalmente nos clientes, estão esquecendo algo igualmente importante: a experiência do funcionário (EX, de employee experience).

"Os dados estão nos mostrando que melhorar a CX não é apenas algo que faz bem, mas que tem um impacto mensurável no desempenho financeiro de uma empresa", diz Todd Shimizu, diretor administrativo de estratégia e transformação da Grant Thornton. Para ele, o mesmo vale para a EX.

"As empresas que são consideradas líderes na experiência dos funcionários estão aparecendo em algumas das pesquisas mais conhecidas, e agora existem algumas conexões demonstradas na receita e desempenho", explica Shimizu. “Às vezes, em uma empresa, há mais foco nas tecnologias externas. É mais fácil enfatizar as ferramentas voltadas para o cliente, mas se você não se importa com o que acontece internamente, está cometendo erros.”

Quanta diferença a experiência do funcionário faz para uma empresa? Você pode se surpreender. “As empresas com grande EX superam o desempenho da Standard & Poor's 500 em 122%”, de acordo com um estudo da Accenture em 2017.

Essa estatística pode parecer difícil de acreditar, mas não surpreende Tim Wenhold, diretor de inovação da Power Home Remodeling em Chester, Pensilvânia. Fundada em 1992, a empresa havia atingido os US$ 27 milhões em vendas anuais em 2007. Naquela época, Wenhold foi contratado para criar o Nitro, um sistema interno de comunicação e produtividade, basicamente um ERP caseiro que faz de tudo, desde ajudar os funcionários a agendar compromissos e garantir que o trabalho planejado esteja em conformidade com os regulamentos locais. Quando o Nitro foi implantado, criou-se um ponto de inflexão perceptível na trajetória de crescimento da empresa. Nos 12 anos que se passaram desde então, as receitas dispararam de US$ 27 milhões por ano para US$ 720 milhões por ano.

O Nitro pode não ser responsável por todo esse crescimento, mas contribuiu muito para os resultados. "Como organização, não estaríamos onde estamos hoje sem ele", diz Wenhold.

"A fórmula básica é: você não pode ter clientes mais felizes que seus funcionários", continua. "Se os funcionários estiverem descontentes e atenderem a um cliente, isso será percebido". A fórmula se aplica tanto a contadores, profissionais que nunca conversam com clientes, quanto a vendedores e colaboradores do atendimento ao cliente. “A experiência do cliente é uma extensão da experiência do funcionário. As ferramentas podem tornar um lugar melhor e mais feliz para trabalhar, o que é especialmente importante em um setor de serviços. Sua tecnologia interna nunca é neutra. Ou está ajudando ou está machucando", acrescenta.

Veja como os departamentos de TI estão falhando no fornecimento de tecnologias voltadas para os funcionários.

1. Você não está ouvindo as necessidades dos funcionários

"A maioria das pessoas quer fazer bem seu trabalho", observa Michael O'Malley, diretor da Pearl Meyer. "Se houver impedimentos incessantes, as pessoas podem começar a supor que este é um lugar onde não podem realizar o seu trabalho."

Mesmo sem impedimentos, qualquer tecnologia que simplifique qualquer parte do trabalho terá um impacto positivo. E às vezes você pode não saber o que faria a diferença. É preciso perguntar. Essa é a estratégia que Kim Verska, CIO da Culhane Meadows, usa com os quase 70 advogados do seu escritório.

"Nomeamos um grupo de testes beta de cerca de oito parceiros em diferentes locais para experimentar algumas ferramentas de tecnologia", relata. “Nós os escolhemos com base em grupos de prática - um litigante terá uma maneira muito diferente de interagir com a tecnologia do que um advogado de patentes ou um advogado de negócios."

Com base em uma recomendação recente do grupo de testes beta, Verska e sua equipe decidiram investir em um software para conectar o sistema de e-mail da empresa ao seu sistema de gerenciamento de documentos. Os advogados, cada um trabalhando com seu próprio computador, estavam acostumados a criar e salvar com segurança documentos relacionados aos projetos em que trabalhavam. Eles foram incentivados a também salvar esses documentos no repositório central da empresa. Ter todos esses documentos disponíveis para todos os advogados da empresa, selecionáveis ??pelo nome do cliente, caso, data e assim por diante, é um grande trunfo. Mas os advogados nem sempre se preocupavam em enviar os arquivos.

"A facilidade de uso sempre foi o problema", relata Verska. "A maioria dos nossos advogados trabalha no Outlook o dia inteiro e, se tiverem que tomar medidas extras para salvar documentos em nosso sistema de gerenciamento de documentos, talvez não o façam, e isso não é bom."

O novo software foi implantado apenas recentemente, portanto Verska ainda não possui métricas para informar se resultou em melhorias. No entanto, a expectativa é positiva. "Com base no entusiasmo que podemos ver em nossas equipes, parece que isso tornará as coisas muito melhores", acrescenta.

2. Você não está ajudando na integração dos funcionários

Nesse mercado de trabalho restrito, as empresas investem muito tempo, esforço e recursos para recrutar e contratar os talentos de que precisam. Infelizmente, a tecnologia pode minar esses esforços. “Os processos de seleção e integração muitas vezes podem desmoronar, desde perder o controle de novos candidatos a vagas de emprego, não ter a documentação necessária e não retornar rápido o suficiente para candidatos de alto potencial. E a lista continua", afirma O'Malley.

Quando perguntado exatamente como o Nitro contribuiu para o espetacular crescimento da receita da Power Home Remodeling, Wenhold aponta para contratação e integração. "Juntamente com o crescimento da receita, passamos de cerca de 600 pessoas para 2.600 pessoas", revela. Assim como o Nitro agiliza todas as etapas do processo quando os consultores fazem propostas para os proprietários, também agiliza o processo de recrutamento e integração. “Quando avaliamos um candidato, todas as informações são obtidas no site de busca de emprego. Se fizermos uma oferta de emprego e eles aceitarem, eles podem assinar digitalmente e, quando entram no escritório no primeiro dia, não ficam sobrecarregados com a papelada. O RH pode se concentrar na experiência dos funcionários e realmente trabalhar na integração.”

Ser capaz de colocar mais consultores no campo tem impacto direto nos resultados. “Quando criamos o Nitro, realizamos 85 compromissos por dia. Um dia típico agora é de cerca de 800, e na próxima segunda-feira, estaremos fazendo 1.150.”

3. Você está exigindo muito aprendizado

A maioria dos usuários tem pouca paciência ao precisar de uma sessão de treinamento enorme antes de poder usar a tecnologia. "Algumas das pesquisas que estamos vendo sugerem que a expectativa estabelecida atualmente é que as coisas sejam totalmente intuitivas e que coisas como manuais e certificações do usuário possam fazer parte do passado", observa Shimizu.

Se os funcionários precisarem participar de sessões de treinamento, eles esperam conhecer alguns novos e poderosos recursos. "Trabalhamos com muitos profissionais de marketing e eles estão começando a usar alguns sistemas bastante sofisticados", continua o executivo. “Eles exigem treinamento, mas geralmente o treinamento é sobre como tirar o máximo proveito dessas coisas, porque são incrivelmente ricos em recursos. Não se trata de conseguir alguém competente para fazer login e usar a ferramenta; é mais deixá-los ver a amplitude da aplicabilidade.”

Além disso, a escolha de soluções tecnológicas com pouca ou nenhuma curva de aprendizado significa que a sua organização tem muito menos probabilidade de se prender a um software ou hardware específico. Shimizu fez essa descoberta anos atrás, quando estava trabalhando para um fornecedor de hardware.

“Estávamos competindo com uma empresa de hardware muito maior e isso pode ser difícil. Uma das objeções comuns que recebíamos era: 'Toda a minha força de trabalho é treinada nesse outro hardware; portanto, mesmo que gostemos de você, é muito difícil contratá-lo porque precisaríamos treinar novamente as pessoas.' O movimento de judô que descobrimos foi como criar uma interface que não requer muito treinamento e que facilita o treinamento das pessoas”, conta.

4. Você não está fornecendo uma experiência no nível do consumidor

Peter Yared, fundador e CEO da empresa global de proteção de dados InCountry, possui uma "escala de ódio" imaginária que ele usa para descrever a experiência de usar o software no trabalho. "Se as pessoas precisarem fazer login em um mainframe, eu colocaria isso em cerca de 10 na escala de ódio", explica ele. "O software tradicional de RH pode ser um 7, o Slack pode ser um 1."

Muitas empresas têm ferramentas demais que ficam no topo da escala do ódio, explica. “A maioria das pessoas tem tecnologia nas suas vidas. Como essas experiências se comparam com, digamos, registrar uma solicitação de folga remunerada ou enviar um relatório de despesas em seu trabalho?", questiona.

Gostem ou não, os funcionários farão essa comparação sempre que usarem um sistema no trabalho. "Até os produtos corporativos SaaS estão começando a ter uma pegada de operações dedicada ao consumidor para os funcionários", diz Shimizu.

Não queremos apenas que a tecnologia seja intuitiva. Queremos que seja agradável, informal e talvez um pouco divertida - qualidades que ajudam bastante a explicar o sucesso do Slack. "Muitas ferramentas de colaboração surgiram e desapareceram na empresa", acrescenta Shimizu. "O Slack é uma grande validação do fato de que, se você é um fornecedor de tecnologia, precisa pensar em design a partir da experiência."

5. Você não atualizou o trabalho para o digital

Yared é um empreendedor em série, mas por três anos foi CIO e CTO da CBS Interactive. "A CBS agora virou a esquina na transformação digital", relata. Mas quando ele ingressou na empresa, em 2011, a tecnologia voltada para os funcionários era inexpressiva.

“As pessoas tinham PCs de sete anos. O computador da sala de conferências possuía unidades de disquete. O WiFi não funcionava. Mas estamos dizendo às pessoas que vamos transmitir o Super Bowl e fornecer sites super atualizados para os consumidores. Nossa tese foi que você não pode ter transformação digital sem um local de trabalho digital. Você não pode falar sobre o streaming do Super Bowl quando os filhos dos seus funcionários têm computadores melhores em casa do que seus funcionários no trabalho.”

Um computador decente custa cerca de US$ 1,2 mil e deve durar três anos, afirma o especialista. "Você pode gastar US$ 400 por ano com um funcionário?" Se não pode, como pode esperar que esse funcionário se sinta valorizado?

Essa é uma das razões pelas quais a melhoria da EX pode fazer grande diferença. A qualidade das ferramentas que você fornece aos funcionários para realizarem seus trabalhos envia uma mensagem sobre a sua importância (ou não) para a empresa. "Como você deseja que os funcionários se sintam com a sua organização?", questiona Wenhold. “Suas ferramentas estão refletindo isso?"